ما هو نظام إدارة إرضاء العملاء أيزو 10002
يعد نظام الأيزو 10002 بمثابة الشروط والمعايير التي وضعتها منظمة الأيزو العالمية لحصول العميل على أفضل خدمة من المكتب، فهذا النظام سيمكنك من حل جميع المشاكل ومعالجتها بالشكل الذي يرضي العميل.
كما يساعدك في التخلص من تلك المشكلات والحد من حدوثها مرة أخرى، علاوة على ذلك يساعدك في معرفة الأماكن التي تحتاج إلى تطوير للتخلص من المشاكل والشكاوى، فهذا المعيار يعمل على تحديد الشروط والعمليات التي تسمح لشركتك أو مؤسستك بالتعامل مع جميع مشاكل العملاء بمهنية وكفاءة عالية، لكي تضمن رضا العملاء عن خدمتك بشكل فعال.
معايير أيزو 10002 للمؤسسات والشركات
* توافق المنتج أو الخدمة مع توقعات العميل.
* يجب أن يكون سعر المنتج أو الخدمة مقبول وغير مبالغ فيه.
* سهولة العثور على المنتج أو الحصول على تلك الخدمة.
* معدل الاستفادة من المنتج متناسبة مع توقعات العميل وسعر المنتج.
* تقديم خدمات موثوقة وتتطور باستمرار.
* أن تقوم المكتب بشرح كيفية حل المشاكل للعملاء والموظفين أيضاً.
* عدم فرض رسوم على تقديم خدمة حل الشكاوى.
أهمية نظام إدارة إرضاء العملاء 10002 ISO
طبيعي أن تختلف توقعات العملاء من وقتاً لآخر، فمثلاً في الخمسينات كان العملاء يشترون ما يريدونه، لكن في السبعينات كان العملاء يشترون ما يمكنهم تحمله وما يرغبون فيه، في القرن العشرين بدأ الناس في شراء كل ما يريدونه، ومع بداية القرن الواحد والعشرين بدأ العملاء في البحث عن المنتج الأفضل أو الخدمة الممتازة، فليس كل ما هو موجود يقومون بشرائه أو حتى كل ما يمكنهم شراؤه، بل اختلفت المعايير التي يتم بناء عليها شراؤهم للمنتج أو طلب الخدمة.
كما أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل تقل بكثير عن تكلفة اكتساب عميل جديد للمكتب، فمن المهم أن تحتفظ المكتب بجميع عملائها لأن خسارة عميل بمثابة خسارة سمعة وقدرة تنافسية في السوق، لذا من المهم تحويل تلك الشكاوى إلى فرص جديدة، ومعرفة سبب الشكوى وفهمه بشكل صحيح، كما يجب مراعاة مراجعة العمليات، يجب أن يكون العميل على دراية كاملة بأنه تم فهم الشكوى الخاصة به بشكل كبير.
مزايا وفوائد معيار ISO 10002
* جمع المعيار 10002 مع المعيار 10009 وذلك لرفع كفاءة وفاعلية المؤسسة، وذلك يساعد العملاء على زيادة ولائهم للمؤسسة.
* التحقق من وجود كفاءة تشغيلية متميزة لتحديد ومعرفة شكاوى العملاء.
* حل كل المشاكل والشكاوى عن طريق التركيز على رضا العميل.
* تدريب الموظفين جيداً على العمل في خدمة العملاء.
* متابعة شكاوى العميل والتعامل معها بحرفية.
* رفع إنتاجية المؤسسة من خلال تحليل شكوى العميل.
* زيادة مبيعات المؤسسة وبالتالي رفع الأرباح المستقبلية للمؤسسة.
